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原创暗访系列之客户接待 大众品牌占据前四强

http://sz.auto.sina.com.cn    2014年06月23日16:36   新浪深圳汽车 字号:

  新浪深圳汽车讯 如果说展厅环境是消费者对车行的第一印象,那么销售人员的服务态度则是决定这个经销商服务优劣的重要因素。对于每一名顾客来说,进店之后的接待服务态度直接体现出该品牌的文化和管理水平,销售人员的言行举止直接代表了公司的形象,非常重要。

  在“客户接待”这个项目里面,深圳地区平均得分为70.4分,最高品牌和最低品牌之间差距近70分,反映出深圳地区各品牌经销商店之间的服务质量存在很大的差异。大众品牌阵营服务接待最是层次不齐,差别悬殊,占据了二十品牌的的前四强与后五名,其中广汽本田、东风雪铁龙长安福特的服务广受认可,得分一致领先。而雷克萨斯宝马等豪华品牌阵营服务比较稳定,得分紧接在第五第六名。

  TOP 5  大众品牌占四强  广汽本田排第一

广汽本田 东风雪铁龙 长安福特 东风悦达起亚 雷克萨斯
95.0  88.9  86.7  85.2  81.7 

  获得高分的品牌如广汽本田、东风雪铁龙等,在服务上大多能做到态度主动积极,热情周到,肢体语言、用语都专业适度。服务人员在详细介绍之后主动引导访客至休息区,及时为访客提供咨询,并提供多种饮料供访客饮用,显示出以人为本的服务理念。在访客离店时还亲自把访客送上车,道别并目送离开,令人备感温馨。

  Last 5  态度清寡冷淡 令人无所适从

上海大众 东风日产 一汽丰田 别克 东风标致
66.7  60.7  45.8  38.7  28.1 

  在Last 5的榜单里, 东风标致以28.1的低分位居倒数第一。与TOP 5榜首的广汽本田品牌得分相差近70。反映出深圳地区各品牌经销商店之间的服务质量存在巨大的差异。究其原因,在于店员态度高傲散漫。

  某些展厅放眼望去都是穿着制服的工作人员,但是当访客进入展厅逛了一圈后,仍然没有销售人员上前接待,一些工作人员还在一边“私”聊,无所适从的访客打算离开时,才有工作人员上前询问,态度生硬无笑容,让访问员“购”车兴趣索然。还有一些车行的销售人员没有主动提供汽车的详细资料,一些销售员都需等待访客主动索要才递上资料。

  总结:作为销售,服务态度直接体现出该品牌的文化,作为对外的宣传形象,非常重要。首先应该让人感觉到愉快,这方面的成本并不高,微笑是最好的沟通方式。建议销售店招销售人员首先要开朗热情、主动,否则一脸漠然或者本身性格就不乐意与人打交道,即使再“内秀”也未必有机会派上用场,要知道,如今的消费者非常精明。

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(编辑:Isis)

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